Fidelização de Clientes Usando a Técnica de Rapport

Rapport é um conceito do ramo da psicologia, uma técnica usada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa.

Esta palavra tem origem no termo em francês “rapporter” que significa “trazer de volta”. O rapport ocorre quando existe uma sensação de sincronização entre duas ou mais pessoas, porque elas se relacionam de forma agradável. No contexto teórico, o rapport inclui três componentes comportamentais: atenção mútua, positividade mútua e coordenação.

O rapport tem grande relevância para quem é da área da beleza, podendo ser usado  sendo estrategicamente na fidelização do cliente.

 No rapport, uma pessoa mostra interesse na opinião e nos pensamentos do outro, uma atitude que funciona como facilitadora de qualquer negociação. O objetivo é gerar confiança no processo de comunicação, para que a pessoa fique mais aberta e receptiva, fazendo com que ela interaja mais, troque e receba informações com menos resistência. O rapport é frequentemente descrito como um dos fundamentos da PNL (Programação Neurolinguística), uma ciência que tem a mente humana como objeto de estudo e que pode ser usada para reprogramar condutas indesejadas.

 Para obter Rapport você pode espelhar qualquer parte do comportamento do seu interlocutor ajustando o seu comportamento verbal e não verbal para se mover junto com ele. Isso é o mesmo que dar um comando para a mente inconsciente da pessoa, dizendo para confiar em você, pois é parecido com ele. Comportamento que podem ser espelhados:

Corpo:

• Expressões faciais: Levantar sobrancelhas, apertar os lábios, enrugar o nariz e concordar mexendo a cabeça enquanto a pessoa fala.
• Postura: ajustar o corpo para combinar com a postura do corpo do outro ou parte do corpo do outro.
• Gestos: imite com elegância e sutileza os gestos do outro.

 Escolha qualquer movimento do corpo que seja constante e espelhe. Ex: Se a pessoa estiver gesticulando muito com os braços, no momento que você voltar a falar repita os mesmos movimentos que o seu interlocutor fez ao se expressar.

Muito provavelmente você já deve ter visto uma técnica de rapport em um palco com dois palestrantes. Quando um percebe estar perdendo em demasia a audiência para o outro, ele aplica a técnica de rapport.

Voz: • Qualidades vocais: tonalidade, timbre, velocidade, volume, hesitações, pontuação, etc. • Palavras processuais: detectar e utilizar em sua própria linguagem, os precisados utilizados pela outra pessoa. • Frases repetitivas: utilize frases repetitivas usadas pela outra pessoa. • Respiração: iguale sua respiração no mesmo ritmo da respiração da outra pessoa. (Este é o mais forte, conseguindo fazer este com eficácia terá andado metade do caminho. Para ficar mais fácil descubra qual o canal preferencial – Auditivo, visual ou cinestésico – para saber qual tipo de respiração – Torácica, abdominal ou intermediária)

Se você começar a se manter presente a sua cliente, quando ela chega no seu espaço, e começar aplicar a técnica de rapport, a conexão que ela vai desenvolver com você será muito maior, aumentando assim a sua fidelização.

É importante lembrar que não basta utilizar do rapport, você precisa criar experiências, ter uma técnica de qualidade e entregar um bom atendimento.

Leve o rapport como a cereja do bolo.

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